Comment réagir face à un client mécontent?
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<p>Personne n’est parfait. Par conséquent, il se peut que vous fassiez des erreurs et que vous vous retrouviez face à un client mécontent au cours de votre carrière. Puis, comme vous n’avez plus de département de service à la clientèle, vous êtes la personne responsable de résoudre le problème et de répondre efficacement à la réclamation du client. Il se peut très bien que cela ne soit pas votre tasse de thé et que vous n’ayez aucune idée de comment vous y prendre. Voici alors quelques conseils pour vous aider à comprendre la situation et à bien réagir face à un client mécontent.</p>
<p>Voici notre mise en situation: C’est lundi et vous vous connectez sur les médias sociaux afin de suivre vos dernières nouvelles, gérer les avis clients et publier des informations sur vos services ou produits. Tout d’un coup, vous remarquez un avis client négatif directement sur votre page. Il semble particulièrement en colère. Vous manquez de vous étouffer avec votre café. Vous connaissez ce client, car vous avez travaillé avec lui le mois dernier. Sa critique dresse un portrait peu élogieux de votre personne et c’est à la vue de tous. Que faire? Bien qu’il est tentant de supprimer le message, nous vous conseillons de le garder s’il n’est pas <a href="https://www.webself.net/blog/2018/07/26/comment-traiter-les-commentaires-negatifs-sur-les-reseaux-sociaux" target="_blank"> haineux ou déraisonnable</a> vu que la personne pourrait aussi bien nuire à votre image sur d’autres sites par exemple. Et malheureusement, sur certaines plateformes, il n'est pas possible de supprimer les commentaires. Pour le bien de votre réputation et votre entreprise, vous devez répondre à ce message négatif et tenter de calmer ce client mécontent. Prenez une grande respiration et une bonne gorgée de café. On y va.</p>
<h3><strong>Tentez de vous renseigner avant de contacter le client</strong></h3>
<p>Avant de contacter la personne en question, tentez de vous renseigner le plus possible sur lui. Qui est-il? Quel est son nom et son lien avec vous? Quels furent vos projets, vos termes et vos arrangements? Il se peut que cela fasse déjà un petit bout de temps que vous avez terminé le travail, donc prenez le temps de relire vos notes, les courriels ou les documents reliés à ce client. Cela vous permettra de bien comprendre la situation, de préparer les informations nécessaires et d’aborder le client de manière professionnelle. Une des insatisfactions connues des clients mécontents est de devoir répéter son histoire à plusieurs reprises, donc sachez-en le plus possible dès le départ. Puis, allez-y selon votre «feeling». Est-ce que vous vous sentez plus à l’aise de le contacter par courriel ou par téléphone? Il est vrai que le courriel peut être plus facile, en plus de fournir des traces écrites utiles pour améliorer votre service et résoudre la réclamation, toutefois les gens sont souvent plus heureux lorsque vous prenez le temps de les appeler personnellement. </p>
<h3><strong>Contactez-le, puis écoutez-le</strong></h3>
<p>Lorsque vous êtes prêt et armé de toutes vos notes, contactez le client. Évidemment, il est impératif de se montrer calme, que ce soit pendant l’écriture du courriel ou l’appel téléphonique, afin de mieux comprendre la réclamation du client, d’identifier la cause du problème et de l’aider à trouver une solution adaptée. Prenez aussi le temps de répondre au commentaire négatif en présentant vos excuses et en mentionnant que vous êtes désolé de lire que votre service n’a pas été à la hauteur de ses attentes et que vous allez le contacter afin que vous puissiez en discuter. Par ailleurs, il est beaucoup mieux de ne pas débattre directement sur la place publique, mais bien en privé. Votre réponse montra également à vos clients, mais surtout à vos clients potentiels, que vous prenez à cœur votre travail, réputation et la satisfaction de votre clientèle. Il arrive que certaines personnes fassent des plaintes à la vue de tous afin que leur cas soit réglé rapidement. Veillez donc à mettre la prise de contact avec le client dans vos priorités.</p>
<p>Puis, lorsque vous communiquerez avec le client, présentez-vous brièvement, faites-lui part que vous avez vu son commentaire négatif et sa réclamation, puis laissez-le exprimer ses préoccupations tout en prenant des notes. Faites-lui comprendre que vous devez travailler en équipe et évitez surtout de lui <a href="https://niviti.com/blogue/gerer-un-client-mecontent/" target="_blank">couper la parole</a> ou de vous emporter. Pour vous assurer de bien cerner le problème, il est suggéré de <a href="https://business.critizr.com/blog/4-conseils-pour-repondre-a-un-client-insatisfait" target="_blank">reformuler les éléments importants du problème</a>. Vous pouvez utiliser des formulations telles que: «Si j’ai bien compris, votre insatisfaction suite à mon travail est» ou bien «Je comprends que telle chose n’a pas été à la hauteur de vos attentes». Il se peut qu’un problème concernant le produit ou le service soit survenu quelque temps après la réalisation du travail et que vous n’étiez pas au courant de cette lacune.</p>
<h3><strong>Soyez humble et trouvez une solution</strong></h3>
<p>Que ce soit directement de votre faute ou non, il est souvent difficile d’admettre ses erreurs. Cependant, la moindre des choses est de présenter des excuses sincères pour reconnaître le mécontentement du client. Cela vous est sûrement arrivé par le passé que vous ayez été insatisfait d’un produit ou d’un service, alors utilisez cette expérience pour comprendre la situation, faire preuve d’empathie pour comprendre les attentes du client et proposer une solution adaptée à sa réclamation. Puis, une fois que vous avez dit que vous étiez désolé, nous vous encourageons à trouver une solution concrète pour résoudre le problème du client mécontent et améliorer l'expérience liée à votre service. Est-ce que votre produit s’est brisé en cours de route? Pourquoi ne pas lui proposer de lui en renvoyer un autre ou de le réparer? Est-ce que le site web ou le produit que vous lui avez fourni ne correspond pas à ses demandes et attentes? Vous pourriez accepter de faire quelques modifications gratuitement par conséquent, afin de répondre aux attentes et d'améliorer la satisfaction. Vos clients sont précieux. Vous n’avez pas à <a href="https://niviti.com/blogue/gerer-un-client-mecontent/" target="_blank">offrir une gratuité ou un rabais</a> chaque fois, surtout si l’incident est mineur, mais cherchez à démontrer que vous êtes prêt à faire un effort pour aider, résoudre son problème et améliorer son expérience. </p>
<p>Il y a toutefois certaines situations où il n’y a aucun terrain d’entente avec votre client, surtout s’il se montre irrespectueux ou refuse de faire preuve d’ouverture malgré votre aide pour résoudre le problème. Si votre client s’emporte et dépasse les bornes par courriel ou bien au téléphone, informez-le que vous désirez l’aider et que vous désirez trouver une solution. Gardez en tête de rester professionnel, courtois et de faire preuve d'empathie malgré tout. Si vous n’arrivez pas à trouver de terrain d’entente, il est parfois mieux de laisser aller le client quitte à surveiller vos médias sociaux d’un peu plus près par la suite. Vous aurez fait de votre mieux. Par ailleurs, il pourrait être une bonne idée d'avoir un contrat de services pour éviter les problèmes. Lorsque tout est clair et que toutes les informations utiles sont fournies dès le départ, l'expérience service client est souvent plus agréable pour tout le monde.</p>
<h3><strong>Évaluation de la situation</strong></h3>
<p>La dernière étape de ce processus est l'introversion. Puisque les plaintes sont souvent quelque chose que vous désirez éviter le plus possible, prenez des mesures pour que le problème rencontré ne se reproduise plus ou essayez de cerner ses causes. Cela pourrait vous éviter bien des tracas dans le futur, à vos clients et à vous-même. Puis, lorsque tout est terminé, prenez un moment pour noter ce dont vous êtes fier suite à votre intervention et ce que vous désirez améliorer la prochaine fois que vous devez contacter un client mécontent. Malgré qu’il n’y ait pas deux personnes identiques, vous pouvez apprendre de cette expérience pour améliorer votre modèle de réclamation client et adapter votre service et vous assurer de mieux traiter ce type de situation à l'avenir.</p>
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<p>En conclusion, nous savons très bien qu’il n’est pas facile de faire face aux plaintes. Toutefois, avec le temps, vous saurez devenir meilleur et y répondre comme un pro! Ne figez pas si vous voyez une mauvaise critique, soyez proactif comme vous aimeriez que quelqu’un le soit si vous êtes insatisfait par un service, un produit ou un manque d'information. Avant de prendre contact, renseignez-vous bien sur le cas et les attentes du client, puis sachez être à l’écoute, comprendre ses préoccupations et proposer une solution efficace pour résoudre le problème. Et lorsque toute cette saga sera terminée, <a href="https://fr.momenteo.com/blogue/savoir-decrocher-en-2019" target="_blank">pensez à décrocher un peu</a>!</p>