Comment réagir face à un client mécontent?
<p>Personne n’est parfait. Par conséquent, il se peut que vous fassiez des erreurs et que vous vous retrouviez face à un client mécontent au cours de votre carrière. Puis, comme vous n’avez plus de département de service à la clientèle, vous êtes la personne responsable de régler le litige. Il se peut très bien que cela ne soit pas votre tasse de thé et que vous n’ayez aucune idée de comment vous y prendre. Voici alors quelques conseils pour vous aider à bien réagir face à un client mécontent.</p>
<p>Voici notre mise en situation: C’est lundi et vous vous connectez sur les médias sociaux afin de suivre vos dernières nouvelles et y mettre une publication sur vos services. Tout d’un coup, vous remarquez une critique négative d’un de vos clients directement sur votre page. Vous manquez de vous étouffer avec votre café. Vous connaissez ce client, car vous avez travaillé avec lui le mois dernier. Sa critique dresse un portrait peu élogieux de votre personne et c’est à la vue de tous. Que faire? Bien qu’il est tentant de supprimer le message, nous vous conseillons de le garder s’il n’est pas <a href="https://www.webself.net/blog/2018/07/26/comment-traiter-les-commentaires-negatifs-sur-les-reseaux-sociaux" target="_blank"> haineux ou déraisonnable</a> vu que la personne pourrait aussi bien nuire à votre image sur d’autres sites par exemple. Pour le bien de votre réputation et votre entreprise, vous devez répondre à ce message et tenter de calmer ce client mécontent. Prenez une grande respiration et une bonne gorgée de café. On y va.</p>
<h3><strong>Tentez de vous renseigner avant de contacter le client</strong></h3>
<p>Avant de contacter la personne en question, tentez de vous renseigner le plus possible sur lui. Quels furent vos projets, vos termes et vos arrangements? Il se peut que cela fasse déjà un petit bout de temps que vous avez terminé le travail, donc prenez le temps de relire vos notes, les courriels ou les documents reliés à ce client. Cela vous permettra d’être préparé lorsque vous allez contacter la personne en question. Une des insatisfactions connues des clients mécontents est de devoir répéter son histoire à plusieurs reprises, donc sachez-en le plus possible dès le départ. Puis, allez-y selon votre «feeling». Est-ce que vous vous sentez plus à l’aise de le contacter par courriel ou par téléphone? Il est vrai que le courriel peut être plus facile, en plus de laisser des traces, toutefois les gens sont souvent plus heureux lorsque vous prenez le temps de les appeler personnellement. </p>
<h3><strong>Contactez-le, puis écoutez-le</strong></h3>
<p>Lorsque vous êtes prêt et armé de toutes vos notes, contactez le client. Évidemment, il est impératif de se montrer calme, que ce soit pendant l’écriture du courriel ou l’appel téléphonique. Prenez aussi le temps de répondre au commentaire négatif en mentionnant que vous êtes désolé de lire que votre service n’a pas été à la hauteur de ses attentes et que vous allez le contacter afin que vous puissiez en discuter. Par ailleurs, il est beaucoup mieux de ne pas débattre directement sur la place publique, mais bien en privé. Votre réponse montra également à vos clients, mais surtout à vos clients potentiels, que vous prenez à coeur votre travail et votre réputation. Il arrive que certaines personnes fassent des plaintes à la vue de tous afin que leur cas soit réglé rapidement. Veillez donc à mettre la prise de contact avec le client dans vos priorités.</p>
<p>Puis, lorsque vous communiquerez avec le client, présentez-vous brièvement, faites-lui part que vous avez vu son commentaire négatif, puis laissez-le parler tout en prenant des notes. Évitez surtout de lui <a href="https://niviti.com/blogue/gerer-un-client-mecontent/" target="_blank">couper la parole</a> ou de vous emporter. Pour vous assurer de bien cerner le problème, il est suggéré de <a href="https://business.critizr.com/blog/4-conseils-pour-repondre-a-un-client-insatisfait" target="_blank">reformuler les éléments importants du problème</a>. Vous pouvez utiliser des formulations telles que: «Si j’ai bien compris, votre insatisfaction suite à mon travail est» ou bien «Je comprends que telle chose n’a pas été à la hauteur de vos attentes». Il se peut qu’un problème soit survenu quelque temps après la réalisation du travail et que vous n’étiez pas au courant de cette lacune.</p>
<h3><strong>Soyez humble et trouvez une solution</strong></h3>
<p>Que ce soit directement de votre faute ou non, il est souvent difficile d’admettre ses erreurs. Cependant, la moindre des choses est de vous excuser (sincèrement le plus possible). Cela vous est sûrement arrivé par le passé que vous ayez été insatisfait d’un produit ou d’un service, alors utilisez cette expérience pour vous montrer empathique. Puis, une fois que vous avez dit que vous étiez désolé, nous vous encourageons à trouver une solution avec votre client pour arranger les choses. Est-ce que votre produit s’est brisé en cours de route? Pourquoi ne pas lui proposer de lui en renvoyer un autre ou de le réparer? Est-ce que le site web que vous lui avez fait ne correspond pas à ses demandes? Vous pourriez accepter de faire quelques modifications gratuitement par conséquent. Vos clients sont précieux. Vous n’avez pas à <a href="https://niviti.com/blogue/gerer-un-client-mecontent/" target="_blank">offrir une gratuité ou un rabais</a> chaque fois, surtout si l’incident est mineur, mais cherchez à rendre ce client mécontent heureux ou du moins satisfait de vos efforts. </p>
<p>Il y a toutefois certaines situations où il n’y a aucun terrain d’entente avec votre client, surtout s’il se montre irrespectueux envers vous. Si votre client s’emporte et dépasse les bornes par courriel ou bien au téléphone, informez-le que vous désirez l’aider et que vous désirez trouver une solution. Gardez en tête de rester professionnel et courtois malgré tout. Si vous n’arrivez pas à trouver de terrain d’entente, il est parfois mieux de laisser aller le client quitte à surveiller vos médias sociaux d’un peu plus près par la suite. Vous aurez fait de votre mieux.</p>
<h3><strong>Évaluation de la situation</strong></h3>
<p>La dernière étape de ce processus est l'introversion. Puisque les plaintes sont souvent quelque chose que vous désirez éviter le plus possible, prenez des mesures pour que le problème rencontré ne se reproduise plus ou essayez de cerner ses causes. Cela pourrait vous éviter bien des tracas dans le futur, à vos clients et à vous-même. Puis, lorsque tout est terminé, prenez un moment pour noter ce dont vous êtes fier suite à votre intervention et ce que vous désirez améliorer la prochaine fois que vous devez contacter un client mécontent. Malgré qu’il n’y ait pas deux personnes identiques, vous pouvez apprendre de votre expérience.</p>
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<p>En conclusion, nous savons très bien qu’il n’est pas facile de faire face aux plaintes. Toutefois, avec le temps, vous saurez devenir meilleur et y répondre comme un pro! Ne figez pas si vous voyez une mauvaise critique, soyez proactif comme vous aimeriez que quelqu’un le soit si vous êtes insatisfait par un service ou un produit. Avant de prendre contact, renseignez-vous bien sur le cas, puis sachez être à l’écoute et à la recherche d’une solution qui saura plaire à toutes les parties. Et lorsque toute cette saga sera terminée, <a href="https://fr.momenteo.com/blogue/savoir-decrocher-en-2019" target="_blank">pensez à décrocher un peu</a>!</p>
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