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Comment réagir face à un client mécontent?

<p>Personne n&rsquo;est parfait. Par cons&eacute;quent, il se peut que vous fassiez des erreurs et que vous vous retrouviez face &agrave; un client m&eacute;content au cours de votre carri&egrave;re. Puis, comme vous n&rsquo;avez plus de d&eacute;partement de service &agrave; la client&egrave;le, vous &ecirc;tes la personne responsable de r&eacute;gler le litige. Il se peut tr&egrave;s bien que cela ne soit pas votre tasse de th&eacute; et que vous n&rsquo;ayez aucune id&eacute;e de comment vous y prendre. Voici alors quelques conseils pour vous aider &agrave; bien r&eacute;agir face &agrave; un client m&eacute;content.</p> <p>Voici notre mise en situation: C&rsquo;est lundi et vous vous connectez sur les m&eacute;dias sociaux afin de suivre vos derni&egrave;res nouvelles et y mettre une publication sur vos services. Tout d&rsquo;un coup, vous remarquez une critique n&eacute;gative d&rsquo;un de vos clients directement sur votre page. Vous manquez de vous &eacute;touffer avec votre caf&eacute;. Vous connaissez ce client, car vous avez travaill&eacute; avec lui le mois dernier. Sa critique dresse un portrait peu &eacute;logieux de votre personne et c&rsquo;est &agrave; la vue de tous. Que faire? Bien qu&rsquo;il est tentant de supprimer le message, nous vous conseillons de le garder s&rsquo;il n&rsquo;est pas <a href="https://www.webself.net/blog/2018/07/26/comment-traiter-les-commentaires-negatifs-sur-les-reseaux-sociaux" target="_blank">&nbsp;haineux ou d&eacute;raisonnable</a> vu que la personne pourrait aussi bien nuire &agrave; votre image sur d&rsquo;autres sites par exemple. Pour le bien de votre r&eacute;putation et votre entreprise, vous devez r&eacute;pondre &agrave; ce message et tenter de calmer ce client m&eacute;content. Prenez une grande respiration et une bonne gorg&eacute;e de caf&eacute;. On y va.</p> <h3><strong>Tentez de vous renseigner avant de contacter le client</strong></h3> <p>Avant de contacter la personne en question, tentez de vous renseigner le plus possible sur lui. Quels furent vos projets, vos termes et vos arrangements? Il se peut que cela fasse d&eacute;j&agrave; un petit bout de temps que vous avez termin&eacute; le travail, donc prenez le temps de relire vos notes, les courriels ou les documents reli&eacute;s &agrave; ce client. Cela vous permettra d&rsquo;&ecirc;tre pr&eacute;par&eacute; lorsque vous allez contacter la personne en question. Une des insatisfactions connues des clients m&eacute;contents est de devoir r&eacute;p&eacute;ter son histoire &agrave; plusieurs reprises, donc sachez-en le plus possible d&egrave;s le d&eacute;part.&nbsp; Puis, allez-y selon votre &laquo;feeling&raquo;. Est-ce que vous vous sentez plus &agrave; l&rsquo;aise de le contacter par courriel ou par t&eacute;l&eacute;phone? Il est vrai que le courriel peut &ecirc;tre plus facile, en plus de laisser des traces, toutefois les gens sont souvent plus heureux lorsque vous prenez le temps de les appeler personnellement.&nbsp;</p> <h3><strong>Contactez-le, puis &eacute;coutez-le</strong></h3> <p>Lorsque vous &ecirc;tes pr&ecirc;t et arm&eacute; de toutes vos notes, contactez le client. &Eacute;videmment, il est imp&eacute;ratif de se montrer calme, que ce soit pendant l&rsquo;&eacute;criture du courriel ou l&rsquo;appel t&eacute;l&eacute;phonique. Prenez aussi le temps de r&eacute;pondre au commentaire n&eacute;gatif en mentionnant que vous &ecirc;tes d&eacute;sol&eacute; de lire que votre service n&rsquo;a pas &eacute;t&eacute; &agrave; la hauteur de ses attentes et que vous allez le contacter afin que vous puissiez en discuter. Par ailleurs, il est beaucoup mieux de ne pas d&eacute;battre directement sur la place publique, mais bien en priv&eacute;. Votre r&eacute;ponse montra &eacute;galement &agrave; vos clients, mais surtout &agrave; vos clients potentiels, que vous prenez &agrave; coeur votre travail et votre r&eacute;putation. Il arrive que certaines personnes fassent des plaintes &agrave; la vue de tous afin que leur cas soit r&eacute;gl&eacute; rapidement. Veillez donc &agrave; mettre la prise de contact avec le client dans vos priorit&eacute;s.</p> <p>Puis, lorsque vous communiquerez avec le client, pr&eacute;sentez-vous bri&egrave;vement, faites-lui part que vous avez vu son commentaire n&eacute;gatif, puis laissez-le parler tout en prenant des notes. &Eacute;vitez surtout de lui <a href="https://niviti.com/blogue/gerer-un-client-mecontent/" target="_blank">couper la parole</a> ou de vous emporter. Pour vous assurer de bien cerner le probl&egrave;me, il est sugg&eacute;r&eacute; de <a href="https://business.critizr.com/blog/4-conseils-pour-repondre-a-un-client-insatisfait" target="_blank">reformuler les &eacute;l&eacute;ments importants du probl&egrave;me</a>. Vous pouvez utiliser des formulations telles que: &laquo;Si j&rsquo;ai bien compris, votre insatisfaction suite &agrave; mon travail est&raquo; ou bien &laquo;Je comprends que telle chose n&rsquo;a pas &eacute;t&eacute; &agrave; la hauteur de vos attentes&raquo;. Il se peut qu&rsquo;un probl&egrave;me soit survenu quelque temps apr&egrave;s la r&eacute;alisation du travail et que vous n&rsquo;&eacute;tiez pas au courant de cette lacune.</p> <h3><strong>Soyez humble et trouvez une solution</strong></h3> <p>Que ce soit directement de votre faute ou non, il est souvent difficile d&rsquo;admettre ses erreurs. Cependant, la moindre des choses est de vous excuser (sinc&egrave;rement le plus possible). Cela vous est s&ucirc;rement arriv&eacute; par le pass&eacute; que vous ayez &eacute;t&eacute; insatisfait d&rsquo;un produit ou d&rsquo;un service, alors utilisez cette exp&eacute;rience pour vous montrer empathique. Puis, une fois que vous avez dit que vous &eacute;tiez d&eacute;sol&eacute;, nous vous encourageons &agrave; trouver une solution avec votre client pour arranger les choses. Est-ce que votre produit s&rsquo;est bris&eacute; en cours de route? Pourquoi ne pas lui proposer de lui en renvoyer un autre ou de le r&eacute;parer? Est-ce que le site web que vous lui avez fait ne correspond pas &agrave; ses demandes? Vous pourriez accepter de faire quelques modifications gratuitement par cons&eacute;quent. Vos clients sont pr&eacute;cieux. Vous n&rsquo;avez pas &agrave; <a href="https://niviti.com/blogue/gerer-un-client-mecontent/" target="_blank">offrir une gratuit&eacute; ou un rabais</a> chaque fois, surtout si l&rsquo;incident est mineur, mais cherchez &agrave; rendre ce client m&eacute;content heureux ou du moins satisfait de vos efforts.&nbsp;</p> <p>Il y a toutefois certaines situations o&ugrave; il n&rsquo;y a aucun terrain d&rsquo;entente avec votre client, surtout s&rsquo;il se montre irrespectueux envers vous. Si votre client s&rsquo;emporte et d&eacute;passe les bornes par courriel ou bien au t&eacute;l&eacute;phone, informez-le que vous d&eacute;sirez l&rsquo;aider et que vous d&eacute;sirez trouver une solution. Gardez en t&ecirc;te de rester professionnel et courtois malgr&eacute; tout. Si vous n&rsquo;arrivez pas &agrave; trouver de terrain d&rsquo;entente, il est parfois mieux de laisser aller le client quitte &agrave; surveiller vos m&eacute;dias sociaux d&rsquo;un peu plus pr&egrave;s par la suite. Vous aurez fait de votre mieux.</p> <h3><strong>&Eacute;valuation de la situation</strong></h3> <p>La derni&egrave;re &eacute;tape de ce processus est l&#39;introversion. Puisque les plaintes sont souvent quelque chose que vous d&eacute;sirez &eacute;viter le plus possible, prenez des mesures pour que le probl&egrave;me rencontr&eacute; ne se reproduise plus ou essayez de cerner ses causes. Cela pourrait vous &eacute;viter bien des tracas dans le futur, &agrave; vos clients et &agrave; vous-m&ecirc;me. Puis, lorsque tout est termin&eacute;, prenez un moment pour noter ce dont vous &ecirc;tes fier suite &agrave; votre intervention et ce que vous d&eacute;sirez am&eacute;liorer la prochaine fois que vous devez contacter un client m&eacute;content. Malgr&eacute; qu&rsquo;il n&rsquo;y ait pas deux personnes identiques, vous pouvez apprendre de votre exp&eacute;rience.</p> <p></p> <p>En conclusion, nous savons tr&egrave;s bien qu&rsquo;il n&rsquo;est pas facile de faire face aux plaintes. Toutefois, avec le temps, vous saurez devenir meilleur et y r&eacute;pondre comme un pro! Ne figez pas si vous voyez une mauvaise critique, soyez proactif comme vous aimeriez que quelqu&rsquo;un le soit si vous &ecirc;tes insatisfait par un service ou un produit. Avant de prendre contact, renseignez-vous bien sur le cas, puis sachez &ecirc;tre &agrave; l&rsquo;&eacute;coute et &agrave; la recherche d&rsquo;une solution qui saura plaire &agrave; toutes les parties. Et lorsque toute cette saga sera termin&eacute;e, <a href="https://fr.momenteo.com/blogue/savoir-decrocher-en-2019" target="_blank">pensez &agrave; d&eacute;crocher un peu</a>!</p> <p></p>

Ariane