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Quoi faire lors d'un conflit avec un client?

Que l’on soit un entrepreneur ou un travailleur autonome, il y a de fortes chances que vous travailliez avec plusieurs clients. Certains sont sans doute extraordinaires, tandis que d’autres savent peut-être comment vous mettre dans tous vos états. Quoi faire lors d’un conflit avec un client? Bien que vous désiriez sans doute éviter cette situation à tout prix, voici quelques trucs pour faire face à cette situation désagréable comme un pro. <h3>Quoi faire devant une situation conflictuelle?</h3> Les situations conflictuelles sont souvent impossibles à éviter, et cela même si vous faites un travail de qualité. Cela peut être un refus de paiement ou une mésentente concernant la date d’échéance ou la diffusion de certaines informations. Peu importe, ce n’est jamais facile de vivre un conflit avec un client, surtout lorsqu’on est à son compte. On a peur pour notre réputation professionnelle. Alors, quoi faire? Comment gérer ce problème? Devriez-vous suivre l’adage qui dit que le client a toujours raison? À notre avis, pas nécessairement. Lorsqu’un conflit se pointe, commencez par prendre une grande respiration. Il est essentiel de rester calme et de ne pas se laisser intimider par la situation. Laissez-nous vous donner quelques conseils à ce sujet. Important: même si vous savez que vous avez raison, il est déconseillé de balancer le nom de votre client sur les réseaux sociaux. Cela pourrait être vu comme de la diffamation et envenimer la situation. <h3>Conflit avec votre client - avec contrat de service</h3> Si vous êtes face à un conflit avec l’un de vos clients, votre premier réflexe devrait être de vous fier à votre <a href="https://fr.momenteo.com/blogue/limportance-davoir-un-bon-contrat-de-service" target="_blank">contrat de service</a>. Il s’agit de la base de votre relation d’affaires et ce document couvre les éléments comme la prestation des services, les tarifs et la propriété intellectuelle. Si vous avez pensé à tout ou qu’il a été rédigé par un professionnel, il y a de fortes chances que les éléments causant la discorde en cours y soient mentionnés. Par conséquent, relisez-le avec attention. Comme il s’agit d’un document légal, vous aurez des arguments sur lesquels vous appuyer. <h3>Conflit avec votre client - sans contrat de service</h3> Quoi faire alors si vous n’avez pas de contrat de service? Pas de panique. Sachez que tout document écrit peut être considéré comme une forme d’entente entre deux parties. Par conséquent, si votre client et vous avez échangé des courriels ou des messages textes, cela peut être une bonne piste de départ pour vous aider. La première étape sera alors de relire toutes les communications eues par le passé et de noter celles en lien avec le différent.  Essayez de trouver un terrain d’entente Maintenant que vous avez relu ce qui avait été entendu, il est temps d’essayer de trouver un terrain d’entente ou du moins d’améliorer la situation.  Pour commencer, prenez le temps de confirmer quelle est la source du conflit. Bien des fois, on peut être légèrement à côté de la traque et présumer ce qui cause préjudice. En résumé, notez ce que votre client désire exactement.  Ensuite, demandez-vous ce que vous désirez. Est-ce que c’est à l’opposé de votre client? À quel point tenez-vous à votre position? Êtes-vous prêt à faire preuve d’ouverture ou bien êtes-vous fermé? Il arrive souvent que des professionnels optent pour une solution à l’amiable pour ne pas perdre ledit client si le lien de confiance n’est pas brisé. À ce sujet, désirez-vous vraiment retravailler avec cette personne dans le futur? En utilisant les points soulevés dans votre contrat de service ou vos différents messages, construisez votre argumentaire. Les clients aiment aussi lorsque vous proposez une solution. Finalement, restez professionnel du début à la fin.  Voici un exemple qui pourrait être vécu par une travailleur autonome: Karine est photographe. Elle a pris des photos lors d’un mariage. Son forfait de base ne comprend pas les frais de déplacement et cela a été inscrit dans son contrat. Marie a utilisé les services de Karine pour son grand jour et après la cérémonie, elle est surprise de voir des frais de 60$ pour l’essence. Elle réplique qu’elle a payé très cher pour ses photos et ne veut pas payer pour ce qu’elle considère comme un extra. Karine est alors face à un dilemme. Que faire? Elle répond alors à Marie que c’était ce qui avait été accepté en lui indiquant la page du contrat en question. Elle propose alors de retirer quatre photos du forfait pour couvrir les frais de déplacement si elle n’est pas en mesure de payer. Marie accepte finalement de payer les frais de déplacement, comme ils étaient inscrits dans leur contrat.  <h3>Quand prendre des mesures légales?</h3> Si le lien de confiance est rompu et que le conflit ne se règle pas, il pourrait être pertinent d’entreprendre des mesures légales. Par mesures légales, de quoi parle-t-on exactement? Pas besoin d’aller devant les tribunaux, tout peut commencer par une <a href="https://fr.momenteo.com/blogue/comment-envoyer-une-mise-en-demeure" target="_blank">mise en demeure</a>. Vous pouvez même l’écrire et l’envoyer vous-même. C’est une façon de montrer que vous êtes sérieux et que vous êtes déterminé à obtenir justice. Évidemment, pour tout ce processus légal, nous vous recommandons de prendre le temps de rencontrer un <a href="https://fr.momenteo.com/blogue/entrevue-avec-une-avocate-en-droit-des-affaires" target="_blank">avocat en droit des affaires</a> pour vous guider. Vu les frais ou le temps que cela va prendre, à vous de voir alors si vous désirez aller de l’avant ou laisser faire. En conclusion, un conflit avec un client n’est jamais une chose facile, mais c’est passager. Par conséquent, prenez une grande respiration et faites preuve à la fois de professionnalisme et de résilience. Il ne faut pas oublier qu’en tant que travailleur autonome ou entrepreneur, vous avez le droit de choisir vos contrats. Il est toujours possible de <a href="https://fr.momenteo.com/blogue/licencier-un-client-lorsquon-est-travailleur-autonome" target="_blank">mettre fin à une relation d’affaires</a> si cela ne fonctionne pas. Bonne chance et courage!

Ariane